Interviu cu Radu Turcescu, consultant strategic de PR, specializat in comunicarea de criza. Cum a scos cele mai mari companii de pe piata din Romania din crizele de imagine

Radu Turcescu a fost actorul principal în rezolvarea unora dintre cele mai răsunătoare crize de imagine ale unor firme extrem de cunoscute de pe piața din România.

Jucători activi, comercianți și antreprenori de renume au trecut prin situații delicate, dificil de gestionat, după ce au fost ținta unor campanii de dezinformare și denigrare pe care nu le-au anticipat.

Cu o experiență vastă în comunicarea de criză, i-a fost ușor să identifice atât cauza, cât și drumul pe care trebuie să meargă firmele, care nu au reușit să gestioneze și nici să anticipeze posibilele blocaje prin care pot trece. Totul pornind de la comunicare. În cele mai multe situații descoperite de-a lungul timpului de către specialist, crizele au pornit de la un pion, care prin comunicarea sa și-a atins scopul, influențând comportamentul și starea mentală a unui grup de oameni, care pentru firme se traduce ca public țintă.

Criza s-a adâncit și a luat naștere acolo unde companiile/firmele/antreprenorii nu au înțeles efectul produs de comunicare, în timp ce competitorii au obținut rezultatul scontat. În acest demers este important de analizat dacă la final, actul de comunicare a fost un “succes” în procesul său, având în vedere o acțiune diferită a subiectului.

Și cele mai mult crize au dus fix în acel punct, ne spune Radu Turcescu: “Publicul a fost influențat de situația nefavorabilă care i se atribuia unei companii și atunci intervine aplicarea managementului de criză. Trebuie să pornești de la fricile publicului, să cauți soluții pentru a-ți îmbunătăți relația și să comunici, asta dacă te afli în miezul unei crize de imagine pe care nu ai anticipat-o”.

Anticiparea crizelor încă de la nașterea companiei sau cât mai curând este cheia rezolvării problemelor de imagine

Mulți se întreabă ce ar fi putut schimba să nu ajungă într-o situație care cere extrem de mult efort, energie și resurse, care costă enorm pentru o firmă, fie ea mică sau mare. De la Radu Turcescu aflăm că “anticiparea crizelor încă de la nașterea companiei este cheia rezolvării problemelor de imagine. Orice firmă are nevoie de consultanță și de crearea unei strategii de criză încă de la formarea ei sau cât mai curând. Doar un specialist în Crisis Management poate prin cercetare să identifice vulnerabilitățile și să găsească punctele unde o firmă poate fi atacată și astfel să prevină situații și să pregătească o campanie puternică prin care să iasă victorios”, spune el.

Care este principala vulnerabilitate a oricărei companii?

Majoritatea afacerilor au început să-și lărgească businessul și să activeze în zona rețelelor de socializare, bazându-și dezvoltarea sustenabilă pe calitatea relațiilor pe care reușesc să le construiască în mediul online, iar acolo este și principala vulnerabilitate ne spune Radu Turcescu: “În cele mai multe cazuri, o criză pornește de la un comunicat ce acaparează mediul online, presa și televiziunea. Dacă lași subiectul să înainteze în aceste medii, riști să ieși cu greu, dacă nu ai o reacție promptă, bazată pe adevărul tău”.

“Dacă lași subiectul să ia amploare asistăm la tehnica bulgărelui de zăpadă! E importantă pregătirea pentru a nu lăsa să alunece subiectul până acolo unde bulgărele devine tot mai mare. Oamenii se uită la cei care vorbesc, nu care tac, de aceea este importantă reacția imediată, iar pentru a avea o primă poziție cât mai repede și bună – în cazul în care o companie sau un antreprenor trece printr-o criză – pregătirea pentru o astfel de situație este cheia de a rezolva mai mult de jumătate din problemă. Adevărul tău nu contează, dacă nu este știut și nu ajunge la publicul tău. Am rezolvat crize pentru companii ce nu aveau problemele de care erau acuzate, ci au fost prada dezinformării din partea competitorilor și am creat o strategie pentru ieșirea din criză cu succes.”, spune Radu Turcescu.

Crizele de somon și gheață rezolvate de Radu Turcescu, consultant strategic de PR, specializat în comunicarea de criză, consultant politic și sociolog

Radu Turcescu, consultant strategic de PR (specializat în Crisis Management), consultant politic și sociolog, a pornit prin cercetare, analizând situația factorilor externi și interni având în vedere istoricul și parcursul firmelor care s-au confruntat cu situații de criză.

Care sunt cele mai răsunătoare crize pe care le-ați rezolvat?

“M-am ocupat de criză pe partea de piață pentru un client producător de gheață. Ei bine, el a avut probleme după ce a fost remis un comunicat prin care publicul și retailerii erau informați că producătorul de la care primesc/cumpără gheață folosește pentru producție un loc neconform standardelor de sănătate și nu respectă, practic, niciun fel de norme. În urma acestei crize, clientul meu a pierdut la momentul respectiv foarte mulți bani pentru că a fost nevoit să renunțe la tot chiar într-o perioadă prolifică, vara, având interdicție să producă din partea autorităților statului, care s-au sesizat. Însă, producătorul nu avea nicio problemă în urma cercetărilor făcute. Totul a pornit de la un comunicat ce nu se baza pe fapte reale, ci făcea parte dintr-o strategie de denigrare și totodată dezinformare. A fost victima unor competitori și el a intrat în criză de imagine, fiind și cel care acapara piața la acel moment. El vindea produse marilor comercianți de pe piață”.

“Se întâmplă un lucru foarte interesant într-o criză.… Când subiectul este fierbinte este foarte multă panică în companie. Sună foarte multă telefoanele, sună parteneri, clienți etc. Dacă nu ai mai trecut prin asta, de principiu nu știi ce să faci pentru că presiunea este uriașă. Cele mai importante crize pe care le-am rezolvat au izbucnit în zile precum cele de sfârșit de săptămână și zile libere de la stat, atunci când companiile erau lipsite de instrumente care le-ar fi ajutat să comunice în favoarea lor. Eu am acționat fix în momentul în care companiile nu au reușit să comunice prin instrumentele presei și să aibă un drept la replică și nu se lucra la capacitate maximă”, spune Radu Turcescu. “Oferind consultanță și inclus un program de leadership am învățat conducătorul companiei să păstreze echilibrul în interior și să aplaneze conflictul cu angajații, dar și cu retailerii, ca mai apoi să cercetez cauza și să aflu în cele din urmă cine este actorul care a provocat criza. Clientul nu a dorit să vorbească publicului, ci să rezolve criza cu retailerii. Am dezvoltat un plan de comunicare și o strategie care a dus la soluționarea crizei apelând la toate mijloacele posibile. Clientul a ieșit din criză!”, povestește Radu Turcescu.

Alte crize cu răsunet au fost cele legate de somon. Pe deoparte o criză pornită de la un produs de hering cu aromă de somon și somon cu listeria, aflăm în cele ce urmează de la Radu Turcescu.

“În cazul somnului cu listeria lotul a fost retras în 24 de ore după verificările ANPC. Punând strategia cap la cap, ca și comunicare publică au fost prezentate dovezi care să ateste faptul că nu pleacă de la firmă somonul cu listeria. Am arătat pas cu pas cum se face igienizarea în, cum se fac verificările și la cât timp, astfel încât să se înțeleagă în mod clar că nu este vorba de o eroare din mijlocul firmei. M-am folosit de toate mijloacele posibile – presă, social media, comunicare și confruntare. Toată treaba în Crisis Management este să ieși repede din criză, dacă începi să te cerți cu terți ai o mică problemă. În acel moment tu ai deja un război cu oamenii care cred că le vinzi somon cu listeria, dacă te cerți și cu furnizorul sau cu cineva care are legătură cu firma ta, riști să pierzi pe mai multe părți, de aceea am creat o strategie complexă de ieșire din criză fără a ataca public pe cineva”, mai povestește Radu Turcescu.

“Strategia mea este să nu expun persoanele din interiorul companiei”Radu Turcescu

“Am cercetat de fiecare dată cauza, am analizat opinia publică și strategia mea este să nu expun persoanele din interiorul companiei. Legat de opinia publică, în soluționarea crizelor am analizat de ce este neîncredere și am privit-o într-un context, aici intervine, practic, partea de sociologie. Trebuie să pornești de la fricile publicului și să le calmezi!”

O altă criză a fost cea legată de un produs Hering cu aromă de somon. “Criza a pornit de la ambalaj și de la nume care era scris jumătate în română, jumătate în olandeză. În urma unei cercetări, inspectorii ANPC au depistat acest produs și clientul meu a fost acuzat că vinde hering în ambalaj de somon din cauză că pe o parte a ambalajului scris somon – și hering în olandeză –  iar la ingrediente era hering Autoritățile statului au dat un comunicat, preluat ulterior de canalele media și s-a declanșat criza. Disensiunea a pornit de la numele aflat pe ambalaj. Compania a avut probleme cu listarea în marile supermarketuri din România. A fost destul de serioasă problema. Eu am acționat la momentul potrivit și printr-o strategie bine pusă la punct am reușit să le comunicăm atât retailerilor, cât și clienților de unde a pornit neînțelegerea. Evident, criza a fost soluționată”, povestește Radu Turcescu.

Cât de importantă este pregătirea și anticiparea crizelor?

“Problema cu pregătirea pentru criză vine din următorul aspect. Majoritatea liderilor de companie din România, că vorbim de multinaționale, că vorbim de mediul antreprenorial, nu recunosc că sunt în criză. Nu-și dau seama că trec prin asta și de cele mai multe ori pleacă de la percepția dacă nu am făcut nimic, nu are rost să comunic, dar adevărul nu contează, dacă nu este auzit! Adevărul tău dacă nu ajunge la oameni, vor fi crezute faptele de care ești acuzat. Oamenii se uită la cei care vorbesc și atât timp cât tu nu spui nimic, ai o problemă!”, spune Radu Turcescu.

Licențiat în Marketing la Academia de Studii Economice din București (ASE), cu studii de masterat în Cercetări de Marketing în cadrul aceleași facultăți, Radu Turcescu vine în sprijinul companiilor și a antreprenorilor cu o viziune proaspătă în ceea ce privește comunicarea de criză. Pregătirea profesională de-a lungul timpului a continuat cu încă un masterat în Sociologie, în cadrul Școlii Naționale de Studii Politice și Administrative din București (SNSPA), iar în prezent este doctorand în Sociologie în cadrul SNSPA, ducând la un nivel superior aprofundarea comunicării, psihologia organizațională și strategiile de comunicare în masă.

Contact:

Site: raduturcescu.ro 

Email: turcescu_radu@me.com
Facebook: www.facebook.com/radu.turcescu22 
LinkedIn: www.linkedin.com/in/raduturcescu 
Instagram: radu_turcescu